プルマン東京田町 - 高級ホテル - カスタマーハラスメントに対する行動方針 - Policy on Customer Harassment

はじめに

プルマン東京田町では、ホスピタリティの中心にあるものは「人」であると考えています。

私たちは、世界中から訪れるゲストを温かく迎え入れ、人と人、人と文化のつながりから生まれる新たな発見や感動を提供するホテルを目指しています。

仕事、旅、交流、そして日常のさまざまなシーンにおいて、ゲスト一人ひとりが自分らしく過ごし、心に残る体験を得られる場所であり続けること。それがプルマンの大切にする価値です。

その実現のためには、サービスを提供する社員一人ひとりが尊重され、心身ともに健康で安心して働ける環境づくりが欠かせません。

プルマン東京では、社員が誇りを持ち、心からの笑顔でゲストをお迎えし、最高のホスピタリティを提供できる環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する行動方針」を定めました。

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カスタマーハラスメント定義

「カスタマーハラスメント行為」とは、厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」に基づき定義します。

カスタマーハラスメントを

（1）顧客や取引先、施設利用者らが行う

（2）言動が社会通念上相当な範囲を超える

（3）就業環境が害される

上記の3要素を満たすものと定義し、言動の内容や手段から判断し、1回でも該当する場合には対応させていただきます。

カスタマーハラスメント例

当ホテルでは、厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、以下の行為を『カスタマーハラスメント』として取り扱います。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

A．「お客様からの要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

1. 　企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
   2. 　要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
   3.　サービスの内容とは関係がない場合

B．「お客様が要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

①要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

4. 　身体的な攻撃（暴行、傷害）
   5. 　精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
   6. 　威圧的な言動
   7. 　土下座の要求
   8. 　継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
   9. 　拘束的な行動（不退去、居座り、監禁・拘束）
   10. 　差別的な言動
   11. 　性的な言動
   12. 　従業員個人への攻撃、要求

②要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

13. 　商品交換の要求
    14. 　金銭補償の要求
    15. 　謝罪の要求（土下座を除く）

C．お客様によるその他迷惑行為

16. 　SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをよる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、または話し合いができない場合には、ご宿泊やご飲食等の提供をお断りさせていただく場合があります。また、お客様とのトラブルに際しましては、警察・弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせていただく場合があります。

多くのお客様にはカスタマーハラスメント定義を遵守し、当ホテルをご利用頂いておりますが、万が一お客様よりカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合、本方針に沿って対応させていただきます。

何卒、ご理解、ご協力賜りますようお願い申し上げます。

Policy on Customer Harassment

Introduction

At Pullman Tokyo Tamchi, we believe that “people” are at the heart of hospitality.

We strive to be a hotel that warmly welcomes guests from around the world and creates meaningful experiences through connections between people and cultures, inspiring new discoveries and memorable moments.

Whether for business, travel, social occasions, or everyday experiences, we aim to provide a place where every guest can feel comfortable being themselves and create lasting memories. This is one of the core values that defines Pullman.

To achieve this vision, it is essential that every team member who delivers our hospitality is respected and provided with a safe and healthy working environment where they can perform with confidence.

At Pullman Tokyo Tamachi, we have established this “Policy on Customer Harassment” to protect an environment where our team members can take pride in their work, welcome guests with genuine smiles, and continue to deliver exceptional hospitality.

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Definition of Customer Harassment

“Customer harassment” is defined based on the “Corporate Manual for Countermeasures against Customer Harassment” published by the Ministry of Health, Labor and Welfare, which states: “Complaints and remarks from customers, etc., where the means and manner of achieving the request are socially inappropriate in light of the appropriateness of the content of the request, and the working environment of workers is harmed by such means and manner.”

Customer harassment is defined as fulfilling the following three elements:

1. Conducted by customers, business partners, facility users, etc.
2. Remarks and actions that exceed the socially acceptable range.
3. Harm to the working environment.

We will respond to any incident that meets these three elements, judged by the content and means of the remarks and actions, even if it occurs only once.

Examples of Customer Harassment

At our hotel, in accordance with the “Corporate Manual for Countermeasures against Customer Harassment” published by the Ministry of Health, Labor and Welfare, we will treat the following acts as “customer harassment.” Please note that the scope is not limited to these examples.

1. Examples of “Cases where the content of the customer’s request lacks validity”

1. Cases where no defects or negligence are found in the products or services provided by the company.
2. Cases where the content of the request has nothing to do with the goods offered
3. Cases where the content of the request is unrelated to the products or services provided by the company.

1. Examples of “Socially inappropriate remarks and actions by customers to achieve their requests”

① Acts that are highly likely to be deemed inappropriate regardless of the validity of the request

1. Physical attacks (assault, injury)
2. Psychological attacks (threats, slander, defamation, insults, abusive language)
3. Intimidating remarks and actions
4. Demands for kneeling apologies (Dogeza)
5. Continuous (repeated), persistent remarks and actions
6. Restrictive actions (refusal to leave, loitering, confinement/restraint)
7. Discriminatory remarks and actions
8. Sexual remarks and actions
9. Attacks and demands on individual employees

② Acts that may be deemed inappropriate depending on the validity of the request

1. Requests for product exchange
2. Requests for monetary compensation
3. Requests for apologies (excluding kneeling apologies)

1. Other nuisance behaviors by customers

1. Slander and defamation on social media and the internet

Response

For acts that constitute customer harassment, we will seek to build a relationship through rational dialogue. However, if the behavior is deemed malicious or if dialogue is not possible, we may refuse to provide accommodation, meals, or other services. In the event of a dispute with a customer, we may seek the judgment of experts such as the police or lawyers and take appropriate action.

Many customers use our hotel in compliance with the definition of customer harassment, but if any customer engages in behavior that constitutes customer harassment, we will respond in accordance with this policy.

We appreciate your understanding and cooperation.